Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Livin by Mandiri Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.52436/1.jpti.664Kata Kunci:
E-Servqual, importance-performance Analysis, kepuasan pengguna, mobile bankingAbstrak
Teknologi informasi yang semakin berkembang pesat mengharuskan industri memproduksi inovasi terbaru untuk dapat mempermudah kelancaran kehidupan sehari-hari dalam masyarakat. Hal ini menyebabkan terjadinya peningkatan interaksi antara manusia dan komputer. Perkembangan teknologi juga memunculkan berbagai jenis layanan, salah satunya adalah kemudahan melakukan transaksi. Selain digunakan sebagai sarana mencari informasi, dalam media promosi juga memerlukan penggunaan internet, bertransaksi dan melakukan kegiatan lainnya dengan mudah dan cepat. Livin by Mandiri merupakan layanan mobile banking digital dari Bank Mandiri yang berfungsi untuk transaksi, pengecekan saldo, top up, dan lainnya. Aplikasi Livin by Mandiri dapat mendeskripsikan kenyamanan dalam melakukan transaksi dan dapat menarik perhatian nasabah baru untuk mencoba kemudahan dalam bertransaksi. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena berfokus untuk mengetahui hubungan antar variabel yang digunakan. Strategi yang dipakai berdasarkan tujuan adalah mengidentifikasi bagaimana kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan elektronik aplikasi mobile banking Livin by Mandiri. Hasil penelitian analisis gap persepsi dan ekspektasi pada tabel 4.15 dengan rumus performance-importance kualitas layanan menunjukkan rata-rata gap yang terdapat pada dimensi yaitu, dimensi efficiency (0,10), fullfilment (-0,04), system availability (0,14), responsiveness (0,14), compensation (-0,17), privacy (0,15), contact (0,20), design (-0,06). Hasil dari 9 hipotesis, terdapat 3 hipotesis yang ditolak sehingga dianggap tidak adanya pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu meliputi variable fulfillment (pemenuhan), compensation (benefit atau manfaat), dan contact (kontak). Hipotesis yang diterima yaitu efficiency (sistem yang efisien), system availability (kesediaan sistem), responsiveness (respon), trust (kepercayaan), privacy (keamanan) dan design (desain aplikasi).
Unduhan
Referensi
A;, Mardjo, "Exploring Facebook User’s Wilingness to Accept f- Commerceusing Teh Integrtaed Unified Theory of Wacceptance and Use of Technology 2 (UTAUT 2), Trust and Risk under the Moderating Role Og Age and Gender", UTCC International Journal of Business and Economics, vol.10, no. 2, pp. 139–66, August 2018
A;, Parasuraman, Zeithaml V. A;, and Malhotra A;, "E-S-QUAL a Multiple- Item Scale for Assessing Electronic Service Quality", Journal of Service Research, vol. 7, no. 3, pp. 213-233, February 2019
A;, Wardana Z., "Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Atisfaction terhadap Electronic Loyalty ( Studi pada nasabah BNI di Kota Medan )", Journal of Social Research, vol. 1, no. 7, pp. 652-664, June 2021
B;, Kijsanayotin, Supasit; P;, and Struart M;, "Factor Influencing Health Informaton Technology Adapotion in Thailand’s Community Health Centers Applying the UTAUT Model", Journal of Medical Informatics, vol. 1, no. 1, pp. 179-211, March 2009
D;, Kurniawan, Pengenalan Machine Learning dengan Phyton. Bandung: Elex Media Komputindo, 2020
D, Soegiyono, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Bandung, 2014
Darmawan, Deni, Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2013
I;, Safi’i, "Klasifikasi Atribut Pelayanan Mobile Banking dengan Kano Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual", Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, vol. 2, no. 2, pp. 77-84. December 2018
K;, Rahmawati C., and Fianto B. A;, "Analisis Deskriptif Pada Dimensi Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah", Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan, vol. 7, no. 6, pp. 1118, July 2020
Kurniabudi;, and Assegaff S;, "Analisis Perilaku Penerimaan EDMODO Pada Perkuliahan Dengan Model UTAUT", TEKNOSI, vol. 2, no. 2, pp. 1-10, January 2016
L;, Rahardian, "Pengguna Livin’ by Mandiri Tembus 11 Juta, Transaksi Rp 508 T. CNBC Indonesia",
https://Www.CnbcIndonesia.Com/Market/20220427163203-17-335425/Pengguna-Livin-by-Mandiri-
Tembus-11-Juta-Transaksi-Rp-508-T, pp. 2, April 2022
Lee;, J, and Song C;, "Effect of Trust and Perceived Risk On User Acceptance of A New Technology Service", Society for Persinality Research, vol. 41, no.4, pp. 587-598, May 2013
N;, Heryanto, and Sutawidjaya A.H;, "Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Dengan", Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, vol. 1, no. 3, pp. 49-68, 2017
N;, Koenig-Lewis, Palmer A;, and Moll A;, "'Predicting Young Consumers' Take up of Mobile Banking Services", International Journal of Bank Marketing, vol. 28, no. 5, pp 410-432, July 2010
Nazir, Muhammad, Metode Penelitian, Cet III. Jakarta: Rajawali, 1988
Della Prisanti, M;, ; Suyadi, and ArifiN Z;, "Pengaruh E-Service Quality dan E-Trus Terhadap E-Custumer Satisfaction serta Implikasinya terhadap Ecustomer Loyality (Studi Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lawang)", Journal of Business Studies, vol. 1, no.1, pp. 91-97, March 2021
Putra;, M A, Evaluasi Penggunaan Pada Produk Uang Elektronik E- Money Bank Mandiri Menggunakan Model UTAUT 2. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, 2018
R;, Rahmadhanty E., Wulandari S;, and Kusmayanti I. N;, "Analisis Kebutuhan Penggunaan E-Commerce Cotton.Go Menggunakan Integrasi E- Servqual Dan Model Kano (Studi Kasus Pada Pelanggan Cotton.Go Di Kota Bandung)", Journal E-Proceeding of Engineering, vol. 7, no. 2, pp. 5081-5088, August 2020
R;, Tulodo B. A., and Solichin A;, "Analisis Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Care Dalam Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan (Studi Kasus PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance, Tbk.)", Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), vol 10, no. 1, pp 25-43, April 2019
S, Suryabrata, Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers, 2016
Sabarkah;, D R, Pengukuran Tingkat Penerimaan dan Penggunaan Teknologi Uang Elektronik di Tangerang Selatan dengan Menggunakan Model UTAUT 2. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, 2018
Saputra, A;, and Kurniadi D;, "Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi E-Campus di Lain Bukittinggi Menggunakan Metode Eucs.", Jurnal Teknik Elektronika Dan Informatika, vol. 7, no. 3, pp. 58, July 2019
SeptianiY;, Aribbe E;, and Diansyah R;, "Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Sevqual (Studi Kasus?: Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru)", Jurnal Teknologi Dan Open Source, vol. 3., no. 1, pp 131-143, June 2020
W;, Aranningrum, "Peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai dengan Menggunakan Integrasi Metode Importance Performance Analysis ( IPA ) - Quality Function Deployment ( QFD )", Jurnal Jejaring Administrasi Publik, vol. 1, no.5, pp 275-282, 2013
